Rattaché(e) à la Direction Expérience Client et sous la responsabilité de la Responsable Expérience Clients pour Groupama Méditerranée, vous vous assurez de la fiabilisation du parcours relation client omni canal et vous recherchez toutes les pistes d’amélioration continue pour améliorer l’expérience client.

Missions : 

Analyse des flux et amélioration continue

- En collaboration avec le responsable de l’hypervision et les directions métiers, vous réalisez des diagnostics et cartographies de l’ensemble des flux de la relation client (téléphonie, mails, tchat, SMS ,…)

- Vous proposez des solutions de fiabilisation de nos flux en lien avec les engagements de service de l’entreprise
 

Analyse des résultats qualité

- Vous analysez les enquêtes qualité dans le détail

- Vous établissez des corrélations de ces résultats avec vos analyses des parcours client dans les outils

- Vous êtes force de proposition pour mettre en œuvre des plans d’actions   

- Vous assurez une veille vis-à-vis des autres entités du groupe pour identifier des actions permettant de nous améliorez

- Vous identifiez notamment les actions qui doivent nous permettre de nous aligner sur les engagements de service du groupe
 

Optimisation de nos usages des outils groupe

- Vous avez un rôle en proximité de l’équipe PRC pour rechercher les pistes d’amélioration de notre utilisation des parcours dans Néo et d’une manière générale vous contribuez aux analyses des pratiques

- A ce titre vous participez à l’animation des chargés de parcours en lien avec l’équipe eu projet PRC

- Vous êtes en échange avec les autres caisses régionales pour identifier les bonnes pratiques dans le groupe

- Vous intervenez lors des réunions d’équipes, séminaires pour donner de l’information et acculturer toute la ligne managériale

Vous rendez compte de son activité à son Responsable Hiérarchique

- Effectuer un reporting permanent ;

- Communiquer sur les faits marquants qu’il rencontre ;

- Participer à l’élaboration du Plan d’Action Annuel

- Etre force de proposition

• Formation BAC + 3 à 5, une aisance à utiliser des outils informatiques métiers

• Une expérience d’au moins 5 ans dans une fonction similaire ou en banque-assurance dans un métier opérationnel (fonction commerciale ou service après-vente) serait un plus

• Appétence commerciale et opérationnelle pour connaître les contraintes du terrain et ainsi être plus pertinent dans ses analyses et légitime auprès des équipes 

• Aisance dans la manipulation de bases de données

• Aisance dans l’animation de groupes

• Capacité à adapter/créer les bagages pédagogiques

• La maîtrise de Qlick et des outils métiers est un réel plus