Groupama positionne l'amélioration de l'expérience vécue par ses clients comme un axe stratégique de sa feuille de route. La Direction Marketing-Expérience Client-Digital Groupe est au cœur de ces enjeux et en porte notamment les principes directeurs sur les marchés BtoC et BtoB. Ceci est réalisé en lien étroit avec les Caisses régionales et les directions métiers.

Au sein du pôle Expérience Clients, vous intervenez auprès des projets ou des équipes qui impactent l'expérience vécue par les clients, dans une vision Omnicanal (digital, réseau d'agences, centres de relation client) sur les parcours des prospects ainsi que des clients.

Vous contribuez à 3 enjeux stratégiques :

• Sécuriser l'exécution de nos fondamentaux sur les parcours assurantiels

• Concrétiser la posture d'accompagnement dans nos interactions avec les clients

• Mettre en œuvre nos signes distinctifs et les valoriser auprès des clients

En tant que Chef de projet spécialisé dans la gestion de l'expérience client, vos activités sont :

Analyser et incarner la Voix des Clients pour nourrir les réflexions stratégiques et les opérations du Groupe

• Analyser les verbatims issus des enquêtes à chaud et à froid.

• Organiser des études quantitatives et animer des études qualitatives de type focus group.

• Structurer et restituer les enseignements (irritants & attentes clients) auprès des acteurs projets et des Caisses Régionales.

• Elaborer et prioriser des recommandations impactant positivement l'expérience vécue par les clients.

• S'assurer de la prise en compte des actions correctrices dans les schémas directeurs des projets.

Participer à la formalisation et la mise à jour des cartes d'expérience sur chaque parcours client afin de :

• Fédérer les acteurs projets autour d'un référentiel commun : ce que vivent nos clients.

• Piloter le respect de nos engagements de services au travers de la qualité perçue par nos clients et la qualité délivrée.

Définir et faire adhérer les parties prenantes à une vision cible de l'Expérience Client Groupama

• Instruire les leviers d'amélioration expérientiels permettant de minorer les irritants voire d'aller au-delà des attentes des clients, en veillant néanmoins à la compatibilité avec les enjeux d'efficacité opérationnelle et de maîtrise des coûts.

• Animer des ateliers avec les métiers, représentants projets et les Caisses Régionales dans co-conception de l'expérience cible.

• Confronter les axes d'améliorations identifiés avec auprès d'un panel clients.

• Participer aux comités projets ou instances décisionnelles ad-hoc afin de faciliter la mobilisation transversale des acteurs en charge des différents outils/process/etc entrants en jeu dans les parcours.

Enfin, vous contribuez aussi à la construction du modèle relationnel et au rayonnement de la feuille de route Expérience Client à l'appui d'une analyse de l'état de l'art du marché, du contexte concurrentiel, de veille technologique.

• De formation supérieure, vous disposez d'une expérience professionnelle de 8 à 10 ans dans le conseil ou la gestion de projet.

• Votre parcours vous confère une maîtrise de la gestion de l'expérience client en contexte omnicanal ainsi que de la conduite de projets et formalisation de documents à destination des Dirigeant(e)s.

• Vous savez coordonner des équipes transverses et d'animation d'ateliers de conception à propos des parcours clients.

• Vous avez des capacités de communication, d'écoute et de gestion des relations interpersonnelles.

• Vous êtes proactif(ve), curieux(se) avec un sens critique.

• La connaissance générale du métier de l'assurance et des parcours clients associés est un plus.