Rattaché(e) à la Direction Expérience Client et sous la responsabilité Directeur Expérience Client, vous êtes le point d'entrée de la Direction pour tout ce qui relève de la gestion des flux, en mettant en œuvre le pilotage à chaud et le suivi de la disponibilité des collaborateurs en relation avec les clients dans une approche multi-canal et vous participez ainsi notamment, à la qualité de service que nous devons à nos sociétaires par sa contribution dans l'efficience de nos organisations.

Les missions : 

Contribuer aux réflexions stratégiques de l’entreprise et participer aux projets d’entreprise :

- Réaliser des analyses, diagnostics et études portant sur l’organisation et les indicateurs des flux / qualité de service / contact client
- Produire un suivi statistique de ces données
- Proposer, mettre en œuvre et suivre des solutions d’amélioration de qualité de service
- Participer aux projets transverses en lien avec la distribution et le traitement des flux
 
Assurer et piloter l’accompagnement, la formation l’assistance apportée aux plateformes

 
- Déployer et suivre les accompagnements  et  formations des managers à la planification
- Suivre à chaud les flux pour piloter l’assistance apportée aux managers et aux collaborateurs sur leur activité quotidienne
- Débriefer à froid mensuellement avec les managers dans une démarche d’amélioration continue
- Animer des rencontres transverses sur le partage des bonnes pratiques
- Optimiser le traitement de l'activité (flux et ressources) :
La prévision des flux (Modélisation et Projection)
Le dimensionnement des ressources (Stratégique pour une vision moyen/long terme et opérationnel pour une vision court terme)
L’Hypervision des flux et des ressources (En temps réel avec l'appui des relais terrain pour ajuster le dispositif opérationnel, pour réajuster les prévisions des périodes à venir et adapter la distribution des flux et l'affectation des ressources si nécessaire)
Faciliter la prise de décisions des Directions métiers et de la Direction Générale
 

Participer au déploiement des outils informatiques en lien avec la relation client omni-canal

- Développer les échanges transverses avec la Direction Informatique sur le suivi des outils
- Suivre et participer aux montées de version et évolutions de l’environnement technique
- Piloter les déploiements, faire un suivi à sa Direction et émettre les alertes au besoin
- Proposer des correctifs et anticiper les améliorations continues
 

Représenter l’Entreprise à l'échelle du Groupe

- Participer aux groupes de travail nationaux
- Participer à des événements externes sur la relation client
 

Suivre et anticiper les évolutions externes par des actions de benchmark

Manager une équipe de deux collaborateurs, coordonner et animer les activités de son équipe  

• Formation BAC + 3 à 5, de bonnes connaissances en statistiques et informatique
• Au moins 5 ans d’expérience dans des métiers de planification ou hypervision des flux
• Maitrise des outils bureautiques standards et une connaissance des outils de téléphonie type Genesys / WFM
• Bon relationnel requis pour ce poste très transverse (managers et collaborateurs des plateaux, DSI, RH etc…)
• Rigueur, esprit d’analyse